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酒店服务的无形性_酒店服务员培训

来源:高档粤菜菜谱大全    时间:2018-09-13




  里兹·卡尔顿酒店集团的创始人里茨常说:人们喜欢有人服务,但是要不露痕迹。他把他的服务方法归纳为四点:看在眼里而不形于色,听在心中而不流于言表,服务周到而不卑躬屈膝,承志上意而不自作主张。

  好的服务应该是在不知不觉中完成的,客人接受了服务却感觉不出有额外的打搅。但是现在不少饭店在这方面还存在着明显的差距。国内有位专家就曾亲身体验过这种差距。有一次在国内研讨课题,该专家住的是一家五星级酒店,由于上午要在房间写稿,所以他在门上挂了“请忽打扰”的牌子,可是到了九点钟,服务员还是坚持要到房间来要打扫卫生,搞得客人很不愉快。可同样是五星级酒店,国外的做法却不是这样,即当客人在房间的时候,从来没有服务员来敲门,而等南昌癫痫权威专科医院到客人上街转一小圈或是吃饭回来,就会发现房间已被精心打扫过了。如果是吃过晚饭回来,可能还会看到枕头上摆放一枝鲜花和一块巧克力,他们的服务是不张扬的、细腻的。因为他们有一种理念:服务员经常在客人目前出现是一种打扰。确实在客房服务中,要使服务更贴近客人的生活,就要给客人提供一个又舒适又极其私人的空间。为此,泰国一些饭店都有一种跟踪服务,即客人入住后,楼层服务员会在客房门口底下立上一根火柴棍大小,与房门颜色接近的小木棍。服务员以小木棍立着还是倒了来判断客人是否在客房里,当小木棍立着的时候,服务员不能去敲门整理客房,而只有当小木棍倒了,客人不在房间里,服务员才可以进入客房整理房间。这种灵活的服务方式相对于国内一些饭店规定客房服务时间的做法,无昆明有多少家癫痫医院疑会让客人更加满意。

  另外,在饭店中服务员频繁地对客人说“对不起”,也值得商榷。一般来说,客人用餐时都不希望有过多的打扰。服务员不停地说“对不起”,客人到底是答应不是不理,左右为难。试想,如果客人嘴中正嚼着食物,他会是什么感觉!所以,有时候,看准了及时提供服务,客人感觉反而更好。

补充案例:差异的价值

  泰国曼谷东方饭店距今已有110年历史,是世界著名的饭店之一。能够经营出世界一流的饭店,因为人不一样,做的事情也不一样。

  我在那里住的时候,早上一起来,服务生就迎上来问候:“早,愈先生!”“你怎么知道我姓愈?”“愈先生,我们饭店有个规定,晚上客人睡一场车祸引发的意外觉的时候,这一楼层的服务生要背过每一个房间客人的名字。”这让我很欣慰。后来我坐电梯下楼去,电梯门一开,已经有一位服务小姐站在那里。“早,愈先生,吃早餐吗?”“啊,你也知道我姓愈呀!”“愈先生,上面刚打电话说您下来了。”后来,她带我到餐厅去,一进门服务生就问:“老位子吗?”“老位子!!!”“愈先生,去年4月17日号您来过这里,坐在湄南河旁边第二个窗口。是吗?喜不喜欢老位子?”我说:“老位子!”我就欣慰地坐下去,原来他们的电脑里有我的记录。“愈先生,老吗?”“老菜单!!!”“早上一杯番茄汁,两个炒蛋而且煎双面……”我说:“再加一个水果!”当我询问服务生饭菜的一些问题时,我还注意到一个细节,服务生总是先后退一步再回答我,这后退一步就是为了防银川看癫痫去哪个医院止他的口水溅到菜里。这种教养我在世界各地都很少看到,这就叫人的品质!

  在我退房离开的时候,服务生把我的收据折好放在信封里给我,并说:“谢谢您愈先生,真希望第七次再看到您。”原来那是我第六次去泰国。三年后我没去过泰国。一天,我收到了饭店寄来的一张卡片,“亲爱的愈先生,三年前的4月16日您离开以后,我们就没有再看到您,公司全体上下都很想念,下次经过泰国一定要来看看我们。下面写的是“祝您生日快乐!”原来写信的那天正好是我的生日。

  这种优质的服务无疑赢得了我的心!我发誓这辈子再经过泰国我一定去住那个东方饭店。

(来源:余世维《职业经理人常犯的11种错误》)

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